Echte Kundenlösungen statt allgemeingültige Produktangebote

Mit Design Thinking – aber funktioniert das wirklich?

Zum Einstieg ein beispielhaftes Szenario…
Man kann sich entweder im Einzelhandel Gedanken zum Hintergrund der Kassentechnik und ihrer Aufbauweise machen, oder die Funktion und die technischen Details lernen, die die Zahlungsabwicklung ermöglichen. Man kann aber auch die Frustration der Mitarbeiter an der Kasse sehen, wenn die Kasse spinnt, Verbindungen nicht funktionieren und die Kunden ungeduldig werden. Was sehen Sie dann? Unzufriedene Kunden und unzufriedene Mitarbeiter / Mitarbeiterinnen. Wo setzen Sie an, um diese Probleme schnellstmöglich zu lösen?

Mit Hilfe von Design Thinking können Sie z.B. verschiedene Methoden anwenden, um die Sicht der Nutzer bzw. der Kunden mit all ihren Schmerzpunkten, Wünschen und Bedürfnissen schnell sichtbar zu machen. Es ist ein strukturiertes Vorgehensmodell für unterschiedliche Fragestellungen und Problembereiche und ermöglicht eine offene und gleichzeitig systematische Herangehensweise. Gerade im Rahmen der Digitalisierung bietet sich das Design Thinking an, um z.B. neue (digitale) Produkte, Dienstleistungen und Geschäftsmodelle zu entwickeln.

Aber klären wir doch zunächst, was Design Thinking überhaupt ist…

Design Thinking ist eine kreative und iterative Methodik, um komplexe Aufgaben- sowie Problemstellungen systematisch und nutzer- bzw. kundenzentriert lösen zu können.

Gerade bei der Entwicklung von Vertriebsstrategien und Geschäftsmodellen hat sich diese Methode hervorragend bewährt. Sie sind in der Lage, die Sachverhalte aus mehreren Dimensionen und Perspektiven zu betrachten und zu analysieren. Im Vordergrund steht hierbei immer der Mensch, also der Nutzer bzw. Kunde.

Somit steht Empathie auch bei Design Thinking an erster Stelle, denn das Denken und Handeln der Nutzer / Kunden formt die Nachfrage nach Ihrem Angebot (Produkt und/oder Dienstleistungen). Daher sollten Sie zuerst damit beginnen, wie Ihre Kunden zu denken und zu handeln, um diesen ein individuelles und konkretes Lösungsangebot statt eines pauschalen und allgemeingültigen Angebotes anbieten zu können.

Besser noch: Holen Sie sich kompetente Unterstützung von einem Ihrer wohlgesonnenen und vertrauten Kunden. Lassen Sie Ihren Kunden den Co-Creator seines eigenen Lösungskonzeptes werden. Dadurch können Sie den Mehrwert erheblich steigern und gleichzeitig wertvolle Informationen für Ihren Vertrieb gewinnen.

Für Ihren Vertrieb bzw. Ihr Unternehmen bedeutet dies:

• Steigerung von Vertriebs- und Beratungsqualität
• Performanceoptimierung im operativen Vertrieb
• Erhöhung der Leadgenerierung und Abschlussquoten
• Identifizierung neuer Kundenanforderungen
• Wachstum und Ausbau Ihres Unternehmens

Und wie geht das?
Design Thinking baut auf 5 verschiedenen Phasen auf, in der immer der Mensch, Ihr Kunde, im Vordergrund steht. Daher ist es wichtig, vor der Integration in den Innovationsprozess zuerst die Denkweise Ihrer Kunden zu verstehen. Um diese Grundlage zu schaffen, benötigt es erst glasklares Verständnis darüber,

• wer Ihr Kunde ist,
• was Ihr Kunde benötigt und
• wieso Ihr Kunde gerade das benötigt.

Sind diese Fragen geklärt und haben Sie Ihre Ziel- bzw. Wunschkunden identifizieren und analysieren können, geht es weiter in die Entwicklungsphasen des Design Thinkings.

Phase 1: Empathie
Vergessen Sie zunächst alle technischen Details und Informationen, die Sie über Ihren Kunden sammeln konnten. Auf das Ganze greifen Sie später zurück.

Gehen Sie nun erst einmal mit der Haltung, dass Sie nichts wissen, in das Gespräch mit Ihrem Kunden („Beginners Mind“).
Zunächst gilt es daher, Ihrem Kunden empathisch gegenüber zu treten, ihm die richtigen Fragen zu stellen und aufmerksam sowie unvoreingenommen zuzuhören.

Sie oder er wird Ihnen umfangreiche Informationen liefern, die zur Erfüllung ihrer / seiner Bedürfnisse erforderlich sind, um die Aufgaben- sowie Problemstellungen in den Griff zu bekommen. Noch besser: Sie / Er wird Ihnen verraten, was ihre oder seine wahren Pain Points sind. Um diese wahrzunehmen, müssen Sie alle Ihre sieben Sinne in „Alarmbereitschaft“ versetzen. Gerade die nonverbalen Signale werden allzu oft übersehen oder nicht richtig interpretiert. „Befördern“ Sie darüber hinaus Ihren Kunden zu Ihrem persönlichen (Sparrings-)Partner. Werden Sie ein Team, indem Sie ihre / seine spezifischen Anforderungen und Hürden verstehen lernen und in die Rolle Ihres Kunden schlüpfen.

Sie werden sehen, es war nie so leicht, die Bedürfnisse Ihrer Kunden herauszufinden.

Phase 2: Definition der Aufgaben- bzw. Problemstellung
Nachdem Sie tief genug in die Welt Ihres Kunden eintauchen konnten und dieser das Gefühl bekommen hat, mit seinen Bedürfnissen nicht allein zu sein, gilt es, die Aufgaben- oder Problemstellung bzw. die Pain Points zu identifizieren, um daraus dann die passende Fragestellung zu formulieren, die durch den Design Thinking Prozess beantwortet werden soll.

Jedes Produkt und jede Lösung ist nur dann wert- und sinnstiftend, wenn es zum passenden Problem angeboten wird. Lassen Sie Ihren Kunden hier schon zum Co-Creator der künftigen Lösung werden, indem sie oder er Ihnen verrät, welches die spezifischen Probleme sind, die für sie / ihn gelöst werden sollen.

Phase 3: Ideen finden, aus denen Lösungen wachsen
In Phase 3 kommen wir zum Herzstück des Design Thinking, der Ideenfindung. Nachdem Sie nun ausführlich Ihrem Kunden seine Bedürfnisse und Anforderungen entlockt und Problemstellungen identifiziert haben, sollten mittels u.a. Brainstorming oder anderen Methoden möglichst viele Ideen zur Lösung der Probleme entwickelt werden.

Wichtig ist die Einhaltung der folgenden 3 Schritte für eine erfolgreiche Umsetzung:
Informationen, Ideen und Ansätze werden…

• gesammelt,
• bewertet,
• priorisiert.

In dieser Phase ist Ihre Kreativität besonders gefragt. Schaffen Sie eine Auswahl an Ansatzmöglichkeiten. Lassen Sie dabei das „out-of-the-box-thinking“ mehr als nur eine Phrase werden. Bleiben Sie gedanklich in der Welt Ihres Kunden und versuchen sie Fantasie und Individualität einfließen zu lassen. Stellen Sie Ihrem Kunden die richtigen Fragen und geben Sie zum passenden Zeitpunkt die notwendigen Impulse. Dadurch können Sie Ihrem Kunden die Chance geben, auch Gedanken zuzulassen, die aktuell noch außerhalb seiner Komfortzone liegen. Lassen Sie dabei Ihren Kunden jedoch immer spüren, dass Sie sich nur für Ihn Zeit nehmen. Und sollte der Prozess doch einmal ins Stocken geraten, bietet sich immer eine kleine und strategische Pause an. Sie brauchen nichts über das bekannte „Knie brechen“. Dieser Prozess bzw. diese Phase lebt von der Leichtigkeit und Kreativität.

Stellen Sie sich z.B. immer wieder die folgenden oder ähnliche Fragen:

• Sind die bislang gefundenen Ideen bzw. Ansätze für die Beantwortung der Fragestellung hilfreich oder müssen Sie noch ein paar Schleifen drehen?
• Was lösen diese Ideen bzw. Ansätze emotional in ihr/ ihm aus? Erweckt es einen spürbaren Drang, ihr / sein Problem mit Hilfe der bisherigen Ansätze zu lösen?
• Wer könnte ansonsten noch bei der Findung von Ideen und Ansätzen behilflich sein, um z.B. die Perspektive zu erweitern oder um neue Impulse liefern zu können? Wen sollten Sie noch mit ins Boot holen?

Phase 4: Prototyping
Eine der zentralen Phasen ist das Prototyping. Nun gilt es alle drei vorher durchlaufenden Phasen zu vereinen und mit dem Prozess der spezifischen Lösung zu beginnen. Stellen Sie Ihren Kunden die gesammelten Ideen und Ansätze vor und überprüfen Sie gemeinsam die Machbarkeit und Wertschöpfung. Entwickeln Sie gemeinsam mit Ihrem Kunden individuell auf ihn zugeschnittene Lösungsansätze, die bestmöglich zu seiner aktuellen Geschäftslage sowie seinem Geschäftsmodell passen bzw. dieses ergänzen oder erweitern.

Lassen Sie Ihren Kunden die Ideen und Lösungsansätze ausprobieren. Dadurch können Sie neue wertvolle Einsichten gewinnen oder Schwächen aufdecken. Das Ziel des Prototyping ist, über die Methode „Fail often and early!“ schnell und immer spezifischere Prototypen zu entwickeln.

Über diesen Weg kommen Sie mit Ihrem Kunden schneller zum Ziel und können dabei auch noch wertvolle Ressourcen sparen. Lassen Sie sich daher regelmäßig Feedback geben und den Kunden die entsprechenden Mehrwerte der jeweiligen Lösungsansätze ausarbeiten. Dies hat darüber hinaus den großen Vorteil, dass die künftigen Zielkunden, denen Sie später die erarbeiteten Lösungsansätze und Mehrwerte zum ersten Mal vorstellen, eine wesentlich höhere Affinität zu Ihnen und Ihrem Angebot entwickeln werden. Wie sich dies in der Wertschöpfung Ihres Angebotes konkret messbar sowie wirtschaftlich rentabel bemerkbar macht, gilt es nun im Rahmen von Marktanalysen und praxisnahen Tests näher herauszufinden.

Phase 5: Praxisnahe Tests
Suchen Sie sich eine überschaubare Zielkundengruppe aus und stellen Sie ihnen die entsprechenden Möglichkeiten Ihres Angebotes vor, um spezifische Problemstellungen lösen zu können. Wie immer im Leben, wird es Rückmeldungen geben, die sich weitere individuelle Anpassungen wünschen werden. Überprüfen Sie die Wertschöpfungsmöglichkeiten dieser Wünsche und ob die Anpassungen für Ihr Geschäftsmodell rentabel sein könnten oder nicht. Sollten kaum bis gar keine positiven Rückmeldungen dabei sein, müssen Sie wohl oder übel nochmal zurück zur „Phase 2: Definition des Problems“ und die Anforderungen mit Ihrem Kunden abgleichen. Im besten Falle erhalten Sie jedoch übereinstimmende und positive Rückmeldungen zu Ihrem Angebot. Nun haben Sie eine gute Ausgangslage geschaffen, um Ihr neues Angebot einem breiten Publikum zugänglich zu machen, immer wieder zu testen, zu skalieren und natürlich auch immer weiterzuentwickeln.

Es waren heute hoffentlich wieder einmal ein paar interessante und wertvolle Tipps für Sie dabei. Sollten Sie Fragen oder Anregungen haben, kommen Sie gerne auf uns zu. Bis dahin wünschen wir Ihnen bei der Umsetzung Ihrer nächsten Ideen von Herzen viel Erfolg und gutes Gelingen.

Wenn Sie nun den Wunsch nach Innovation und frischem Wind in ihren Vertriebsprozessen verspüren, melden Sie sich einfach und unverbindlich. Wir helfen Ihnen gerne bei der Entwicklung Ihrer neuen Vertriebs- und Geschäftsstrategien und unterstützen Sie dabei, Ihre Vertriebs- und Beratungsqualitäten sowie den Weg zu individuelleren Kundenlösungen, mehr Abschlüssen und mehr Umsatz zu optimieren.

Wir sind jederzeit für Sie unter +49 (0)241 94 37 96-0 und per Mail erreichbar.

Passende Tools zum Thema Design Thinking finden Sie hier.

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